تبلیغات
CRM Manifests
CRM Manifests

مدیر وبلاگ : Kamran Abdollahi

چرا CLOUDBASE بودنِ نرم‌افزار CRM مزیت محسوب می‌شود؟

پنجشنبه 3 خرداد 1397  ساعت: 10:56 ق.ظ

نظرات() 


کلمه‌ی « ابری» (Cloud)، به من این حس را می‌دهد که محصولی مطمئن‌تر خواهم داشت؛ محصولی مثل تلگرام. سمیرا همتی- پشت میز شرکت نشسته‌اید. کامپیوترتان را نگاه می‌کنید و گزارش‌های نرم افزار CRM را می‌خوانید. رضایت مشتریان نسبت به هفته‌ی پیش کمی افزایش داشته است. بهتر است ناراضی‌ها را پیدا کنیم و برای تماس با آن‌ها برنامه بریزیم. نیمی از ناراضی‌ها لیست می‌شوند و زمان‌ تماس‌شان تعیین می‌شود. ناگهان، برق می‌رود.

نرم افزار CRM


فایل سیو شده بود؟ یعنی تمام کارهای انجام شده از بین رفت؟ باید منتظر بمانیم تا برق بیاید؟ یعنی چه می‌شود؟

اتفاق خاصی نیافتاده است. گوشی موبایل‌تان را از جیب‌تان بیرون میاورید و ادامه‌ی کار را انجام می‌دهید؛ درست مثل زمانی که در حال استفاده از تلگرام هستید.  هیچکدام از ما زمانی که با تلگرام چت می‌کنیم، نگران سیو نشدن چت‌مان نیستیم. نگران قطعی برق‌مان هم نیستیم. نگران جا به جایی هم نیستیم؛ هرجایی می‌توانیم استفاده‌اش کنیم. فرقی نمی‌کند که موبایل دست‌مان باشد، پشت لپتاپ شخصی‌مان نشسته باشیم یا پشت کامپیوتر شرکت؛ کافی است به اینترنت دسترسی داشته باشیم تا بتوانیم با تلگرام چت کنیم. این خاصیت تلگرام را «ابری بودن» (CloudBase) می‌گوییم. اجازه دهید بیشتر توضیح دهیم.

زمانی که از نرم‌افزاری مثل Word استفاده می‌کنید، خط به خط متن‌تان در حافظه‌ی RAM ذخیره می‌شود. خاصیت حافظه‌ی RAM این است که با قطع برق، پاک می‌شود. بنابراین هرچند وقت یک‌بار نرم‌افزار Word، خطوط تایپ شده را روی هارددیسک سیستم ذخیره می‌کند. ممکن است خودتان هم فایل‌تان را سیو کنید؛ کاری که دقیقا ذخیره کردن خط‌های تایپ شده روی هارددیسک است.

قاعدتا، اگر بخواهید به این خط‌ها دسترسی داشته باشید، باید به هارددیسک هم دسترسی داشته باشید. به عبارت دیگر باید برق باشد، هاردتان سالم باشد و داخلِ سیستمی باشد که در حال استفاده از آن هستید. نمی‌توانید فایلی را در خانه ذخیره کنید و در شهری دیگر، بازبینی‌اش کنید؛ حتی اگر نیاز فوری به بازبینی‌اش وجود داشته باشد. ممکن است به مسافرت بروید و بخواهید فایلی که دیشب آماده کرده بودید، برای مشتری بفرستید. ولی چون هارددیسک پیش‌تان نیست (داخل کامپیوتر خانه است)، مجبور می‌شوید که تا بازگشت به خانه صبر کنید. برای رفع این مشکل، سیستم‌های ابری یا «کلودبیس» به وجود آمده‌اند.

فرق سیستم کلودبیس این است که اطلاعات را به جای ذخیره روی هارددیسک، در فضایی امن (فضایی که تنها با یوزرنیم و پسورد باز می‌شود)، بر بستر اینترنت ذخیره می‌کند. با این حساب می‌توانید اطلاعات‌تان را از هرجایی که اینترنت داشته باشید، به دست آورید. سیستم‌های کلودبیس نیازی به نرم‌افزار ندارند؛ مثل «جیمیل» (Gmail) و «گوگل درایو» (Google Drive). کافی است سایت‌شان را باز کنید، یوزرنیم و پسورد را وارد کنید و از سیستم استفاده کنید. به نظر من، یکی از مهمترین ویژگی‌های نرم‌افزارِCRM خوب، کلودبیس بودنش است.



نوشته شده توسط:Kamran Abdollahi

ویرایش:پنجشنبه 3 خرداد 139710:58 ق.ظ

افزایش کیفیت خدمات پشتیبانی

پنجشنبه 3 خرداد 1397  ساعت: 10:55 ق.ظ

نظرات() 


در صورتی که برای مشتریان خود سیستم پشتیبانی آنلاین دارید یا اینکه قصد دارید چنین کاری بکنید این مطلب برای شما مفید خواهد بود. با توجه به اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان  ماژول پشتیبانی (تیکتینگ) را نیز دارا می باشد، پرسش اینست که ایا می توان از این سیستم برای بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی نیز استفاده کرد؟

در پاسخ به این پرسش باید بگوییم بستگی دارد به اینکه تا چه حد با گزارشات سیستم آشنایی دارید و چقدر می توانید از این گزارشات در بهبود عملکرد واحد پشتیبانی آنلاین خود استفاده کنید.
همانطور که می دانید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای گزارشات بسیار کاربردی می باشد و از مزایای این سیستم امکان ساخت گزارشات مورد نظر توسط خودتان می باشد. در مورد گزارش ساز در پستهای بعدی بطور مفصل توضیح خواهم داد ولی باید بگویم که این گزارشات بینهایت کاربردی می باشند. برخی از گزارشاتی که قطعا در بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی شما موثر خواهد بود به شرح زیر است:

1. گزارش تعداد تیکتهای صادر شده بر اساس ماههای مختلف
با یک بررسی کلی و مقایسه با امار فروش می توانید تشخیص دهید که آیا محصولات یا خدمات شما بهبود پیدا کرده است یا اینکه هرروز تعداد تیکتهای شما زیادتر می شود و با این مقایسه می توانید برای بهبود عملکرد محصول یا خدمات خود اقدام نمایید.

2. گزارش تعداد تیکتهای بسته شده توسط هر کاربر
با این گزارش می توانید عملکرد پرسنل واحد پشتیبانی خود را بررسی کرده و درصورت مشاهده تفاوت زیاد در تعداد تیکتهای بسته شده توسط پرسنل مختلف نسبت به بررسی آن اقدام بعمل اورید.

3. گزارش میانگین زمان پاسخ به تیکتهای وارده
با این گزارش می توانید خیلی راحت شاخصی برای پاسخگویی هرچه سریعتر به مشتریان توسط پرسنل ایجاد کنید و نسبت به بهبود مستمر آن تلاش نمایید.

4. گزارش تعداد تیکتهای صادر شده بر اساس نوع محصول یا سرویس
این گزارش شما را نسبت به کالا یا سرویسی که بیشترین خدمات را مشتریان بابت آن می گیرند مطلع می کند و شما می توانید در پی علت و رفع آن باشید.
و گزارشات جالب دیگر که پس از توضیح مفصل راجع به گزارش ساز در یک پست دیگر توضیح خواهم داد.



نوشته شده توسط:Kamran Abdollahi

ویرایش:--

CRM چطور مشتری‌های قدیمی را نگه می‌دارد؟

پنجشنبه 3 خرداد 1397  ساعت: 10:54 ق.ظ

نظرات() 


نرم‌ افزار CRM مثل هر ابزار دیگری، نیاز به این دارد که ریشه‌هایش را در خاک کسب و کارتان داخل کند تا اثر بخش باشد. زمانی که برای اولین بار از فکس استفاده کردید، ارسال دستی نامه‌ها را کنار گذاشتید. مثل این که فکس، در سیستم مبادلات شما رسوخ کرده باشد. ایمیل هم همینطور؛ در سیستم مبادلات‌تان رسوخ کرد. اجازه دهید سریع‌تر به اصل مطلب برسیم. CRM، برای این که بتواند مشتری‌تان را حفظ کند با این سه بخش کسب و کار شما درگیر می‌شود:

داده‌ها

CRM به شما کمک می‌کند که به سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشید. شاید با خود بگویید مشتری فقط اسم خودش و شرکت‌اش را به من می‌دهد. این دو مورد، به چه درد من می‌خورند؟!

CRM

هر بار که با مشتری ارتباطی برقرار کرده‌اید (چه او به شما زنگ بزند و چه شما به او) اطلاعاتی از او به دست میاید. برای مثال، مشخص می‌شود که کدام یک از همکاران‌تان بیشتر از بقیه با او در ارتباط است. یا مشخص می‌شود که چند بار از دست شرکت عصبانی بوده است، چند بار با خوشرویی با کارمند شرکت صحبت کرده است یا حتی این که چه چیزی او را ناراحت می کند. این اطلاعات همه در CRM ثبت می‌شود و تصویری از آن مشتری را به شما نشان می‌دهد. به این ترتیب هر کارمندی که بخواهد با مشتری تماس بگیرد، به اطلاعاتش هم دسترسی دارد. پس می‌داند که قرار است انتظار چه برخوردی را داشته باشد.

مغز ما فراموشکار است. بیشتر جزییات در ذهن ثبت نمی‌شوند. آن‌هایی هم که ثبت می‌شوند، به این سادگی یادمان نمیایند. ولی کامپیوتر همه‌چیز را به حافظه‌اش می‌سپارد؛ ابزاری که CRM به آن متکی است. فرض کنید مشتری در دومین تماسی که با شرکت داشته، به مسئله آن تایم بودنش اشاره کرده است. پس شما می‌دانید که زمان برای این مشتری اهمیت دارد. به همین دلیل روزی که قرار است فاکتور برایش ارسال کنید، پیام کوتاهی هم برایش می‌فرستید و می‌گویید فاکتورش را فلان ساعت دریافت می‌کند. مطمئن باشید مشتری‌تان خوشحال می شود.

پشتیبانی

پشتیبانی خوب، می‌تواند نشانه‌ی این باشد که شرکت مشتری‌اش را رها نمی‌کند. وقتی پشتیبانی مستمر و قوی در کار نباشد، مشتری هم با شما و شرکت‌تان خداحافظی می‌کند.

بیشتر مدیران، لزوم پشتیبانی را درک کرده‌اند. شاید نیاز نباشد یادآوری کنیم که بخش بزرگی از کار پشتیبانی، توسط CRM انجام می‌شود. برای مثال، می‌توان سوالات رایج را وارد نرم‌افزار CRM کرد. با این کار هربار سوالی تکراری پرسیده شود، CRM پاسخ اتوماتیک‌اش را ارسال می‌کند. حتی می‌توان سوالات مربوط به هر بخش را مشخص کرد تا بدون هدر شدن وقت کارکنان، به بخش مربوطه ارجاع پیدا کند.

درگیر کردن مشتری

همانطور که گفتم، CRM با ثبت اطلاعات مشتری به شما می‌گوید که با هر مشتری چطور حرف بزنید. حالا اگر از دید دیگری به این اطلاعات نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که چقد ارزشمند هستند. کارمندی که می‌داند فلان مشتری از چه محصول شرکت بیشتر خوشش آمده، یا چه ویژگی از خدمات شرکت بیشتر برایش جذاب بوده است، بهتر می‌تواند آن مشتری را درگیر محصول یا خدمات شرکتش کند. فرض کنید کیفیت یکی از محصولات شرکت را ارتقا داده‌اید. به لیست مشتریان آن محصول در CRM نگاهی می‌اندازید و مشتریانی که از محصول خوششان آمده را پیدا می‌کنید. تلفن را برمی‌دارید و به آن‌ها اطلاع می‌دهید که به فلان محصول‌مان چند ویژگی جدید اضافه کرده‌ایم. اگر تمایل داشته باشید، می‌توانیم درباره‌اش با شما صحبت کنیم. به همین راحتی می‌توانید مشتری را از طریق CRM با محصول‌تان درگیر کنید.

بهتر است در نظر داشته باشید که مشتری‌ها به دو دلیل شرکت شما را ترک می‌کنند: نارضایتی و عدم فعالیت. این‌ها، همان مواردی هستند که CRM به شدت روی‌شان تاکید دارد. مشتری، دوست دارد با کسی صحبت کند که درکش کند. از طرفی، اگر حس کند که شرکتِ صاحب خدماتش او را به حال خود رها کرده است هم به شدت ناراحت میشود.

مدیریت ارتباط با مشتری، قرار است رابطه کسب و کار و مشتری را سازماندهی کند. این مفهوم از اسمش هم مشخص است. این مدیریت کردن شامل پشتیبانی از مشتری‌ها، درگیر کردن‌شان و حفظ آن‌ها است. اگر یادتان باشد، قبلا گفته بودیم که حفظ مشتری، از کسب مشتری جدید بسیار مهم‌تر است. این مدیریت، باعث می‌شود که بقای کسب و کار شما تضمین شود. البته حتما موافقید که مشتری قدیمی، مشتری جدید را هم با خودش میاورد.



نوشته شده توسط:Kamran Abdollahi

ویرایش:پنجشنبه 3 خرداد 139710:54 ق.ظ

آرشیو

آخرین پستها

نویسندگان

آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :

جستجو